Il y a de nombreuses années, ma famille se rendait en voiture à notre banque communautaire locale pour encaisser des chèques, faire des dépôts et payer des factures. Ma grand-mère faisait une longue queue pour voir son caissier préféré. Mon grand-père a développé une relation étroite avec l’agent de crédit, qui a également aidé plusieurs amis de la famille à acheter une voiture ou une maison. Ils ne se rendaient pas à la banque tous les jours, mais ils ont été des clients fidèles la majeure partie de leur vie.
Aujourd’hui, les choses semblent un peu différentes. Les consommateurs passent moins de temps dans les agences bancaires physiques, mais ils interagissent plus souvent avec les produits et services bancaires. En fait, les analystes prévoient que le nombre d’interactions entre la banque et le client sera multiplié par quatre au cours des cinq prochaines années en raison de l’Internet des objets (IoT) et de la numérisation continue du consommateur.
Même si les consommateurs utilisent un smartphone au lieu de discuter avec leur guichetier préféré, ils attendent toujours une expérience bancaire personnalisée. Ils recherchent des services bancaires en ligne plus pratiques, plus rapides et plus axés sur le numérique. Lisez cet article sur canmp, établissement bancaire, né de l’explosion des banques en ligne, en suivant le lien.
Comment répondre à ces attentes élevées, pour des clients de tous âges, à l’ère du numérique ?
Ce que signifient pour les banques les récents changements dans le comportement numérique
Plus de 64 % des consommateurs interagissent avec les banques par le biais de canaux en ligne sur une base hebdomadaire ou quotidienne. Bien que près de 64 % des Américains préfèrent toujours ouvrir un compte dans une succursale, ce nombre a diminué de 8 % depuis 2015.
D’autre part, le nombre de personnes qui préfèrent ouvrir un compte via des canaux mobiles a augmenté de 67 % entre 2015 et 2016. Ceux qui préfèrent les canaux en ligne ont augmenté de 12 % d’une année sur l’autre.
La mise en garde est que ce ne sont pas les Millenniaux qui ont conduit ces chiffres en hausse. Bien que le pourcentage le plus élevé de jeunes consommateurs poursuivent leur utilisation des canaux en ligne et mobiles, ces segments ont connu une faible croissance.
En fait, de 2014 à 2016, près de deux fois plus de consommateurs de services bancaires âgés de 45 à 65 ans ont augmenté leur utilisation des services bancaires en ligne par rapport à ceux âgés de 18 à 44 ans (11,2% contre 6,3%)3. Les consommateurs âgés de plus de 65 ans ont augmenté leur utilisation des services bancaires en ligne de 17,6 % – suivis de 10,8 % pour les 35-44 ans, et de 8,9 % pour les 55-64 ans. Les consommateurs âgés de 18 à 34 ans ont maintenu leur utilisation relativement stable en comparaison, avec une croissance de l’utilisation de 3,1 à 5,1 %.
L’adoption rapide de la banque en ligne par les consommateurs plus âgés indique à quel point le numérique fait partie intégrante à la fois des services financiers et du mode de vie américain. Il est clair que de nombreux adultes plus âgés, comme leurs homologues plus jeunes, ont intégré la technologie dans leur vie quotidienne. Plus important encore, cette progression peut indiquer que la technologie de la banque en ligne se dirige vers un plateau. Les jeunes consommateurs sont moins satisfaits des services bancaires. Combinées, ces tendances signalent de nouvelles vagues approchantes de perturbation numérique dans la banque de détail.
Améliorer l’expérience client en ajoutant 3 tactiques à votre plan stratégique :
- Améliorer l’informatique avec l’automatisation. Même les plans les mieux conçus échouent sans avoir d’abord construit une base solide. L’automatisation des services et les systèmes d’auto-apprentissage servent de guides stratégiques à travers les périodes de changement technologique, améliorant ainsi l’agilité de l’informatique. L’agilité augmente la productivité de votre service informatique, réduit les coûts technologiques et permet de répondre plus rapidement aux besoins des clients. Cela signifie de nouvelles expériences utilisateur, de nouveaux produits et services, ainsi que l’innovation des processus métier et la connectivité à travers l’organisation.
- Concevoir des expériences client intelligentes et intuitives. Savoir ce que les clients veulent, avant qu’ils ne le souhaitent. Grâce à l’interaction client-machine en temps réel, vous avez la possibilité de comprendre l’état émotionnel du client. Vous pouvez également utiliser ces mêmes informations pour diffuser des publicités ciblées afin de répondre à leurs besoins immédiats sur place, par le biais de l’affichage numérique ou de services de robo-conseils. Il est important d’interagir avec les clients là où ils se trouvent à tout moment. Assurez-vous que votre réseau est suffisamment solide et sécurisé pour permettre à votre personnel d’interagir avec les clients sur tous les canaux, du téléphone aux médias sociaux.
- Optimiser les succursales. Les nouvelles technologies vous permettent de fournir des services plus rapides et ciblés aux clients tout en réalisant des économies pour la succursale. Les hyperbalises évaluent les flux de trafic physique et d’autres métriques pour créer une conception optimale du site et maximiser le personnel, contribuant ainsi à accélérer les clients dans le processus bancaire. La vidéoconférence bidirectionnelle avec des experts à la demande, à l’intérieur de l’agence et au guichet, libère de l’espace dans le plan d’aménagement. L’analyse comportementale peut désormais examiner les vidéos pour renforcer la sécurité en prédisant et en prévenant les vols avant qu’ils ne se produisent, réduisant ainsi les coûts de sécurité sur site.